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醫(yī)院門診服務(wù)標準

一、認證標識信息

標示名稱：  MY- OSS     認證名稱：醫(yī)院門診服務(wù)標準體系
                                （Outpatient service standards）
認證編碼：  1321        認證范疇：適合于2013年以前的中國醫(yī)院
認證等級：醫(yī)療企業(yè)認證
標準時間： 2013年      版本信息：2013-第4版本

二、MY-OSS概述

    Outpatient service standards意思為：醫(yī)院門診服務(wù)標準體系（簡稱和縮寫均采用OSS）,1321是版本編號，梅奧的服務(wù)體系標準制定適宜于2013年之前的中國醫(yī)院門診服務(wù)標準，這套醫(yī)院服務(wù)標準體系涵蓋患者門診就診體驗和醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體系。
        本服務(wù)體系分9個環(huán)節(jié)，21個項目類別，128個項目因子，注重病患體驗和溝通環(huán)節(jié)，對醫(yī)院的評價從咨詢、交通、形象、環(huán)境、入院、問診、就醫(yī)、投訴、關(guān)懷等9個環(huán)節(jié)全面進行評價
        標準分為
        評審選擇的評價依據(jù)：
        對員工和患者的訪談和其他口頭信息來源
        檢查員現(xiàn)場觀察醫(yī)療流程
        醫(yī)療機構(gòu)提供的規(guī)章制度、程序和其他文件
        作為評審過程一部分的自我評估結(jié)果
        評審的核心價值是：
? ·顯著改善病患服務(wù)水平和病患滿意度；
? ·在服務(wù)領(lǐng)域獲得競爭性優(yōu)勢；
? ·構(gòu)建一套獨立的服務(wù)評測指標系統(tǒng)，追蹤和改善服務(wù)表現(xiàn)；
? ·將服務(wù)評測指標系統(tǒng)作為員工回報和獎勵機制的基礎(chǔ)

三、認證程序

1) 30天時間預(yù)打分和市調(diào)（修正病患期望偏差值）。對普遍存在的項目進行權(quán)重調(diào)整和取消增進新指標的依據(jù)。
2) 取消及新增指標按《梅奧OSS權(quán)重劃分等級》提交申請表，得到梅奧OSS委員會審核同意后方可執(zhí)行，從申請到批復(fù)時間為2天（以電子文件批復(fù)為主）
3) 評審前2個月，取得MY評審標準手冊，開始認證前的準備。
4) 導(dǎo)入體系、培訓實施2個月后方可申請評審。
5) 評審前7天，向MY遞交評審申請，預(yù)約評審時間。
6) 評審前3天，取得MY評審合同和行程指南。
7) 評審前2天，MY評審團跟醫(yī)院聯(lián)系，與醫(yī)院評審員共同確定評審議程。
8) 評審日，評審開始。
9) 評審后1個月內(nèi)，取得認證決定和正式的評審報告。
10) 認證一年到期前1個月，遞交重新認證申請。
評審人員：1000張床位的大型綜合醫(yī)院的評審可能需要3+2個評審員連續(xù)
工作3天才能完成。
評審論文的發(fā)布和心得體會，協(xié)助發(fā)布

四績效標準

1) 市調(diào)評分標準在20天之內(nèi)完成1.5小時的車程商圈的診所以上的評定；
2) 每個醫(yī)院的評審不少于檢查者2人，攔截訪問病人不少于8人/次；
3) 實施醫(yī)院全面衡量標準細節(jié)100%；
4) 扣分項目證據(jù)鏈100%；
5) 評核報告在7個工作日內(nèi)完成100%并通過管委會審核簽收
6) 市調(diào)報告和實施細則計劃在30日之內(nèi)完成并通過管委會審核簽收

五、評核標準

評分項目：21個檢查項目，128個項目因子
評分標準：嚴格按照證據(jù)扣分項目執(zhí)行，每被測單位必須有2個主測人員和攔截訪問8人以上，為保障客觀公正的結(jié)果，兩主測人員對標準的檢測接受MY抽檢項目考核，抽檢合格率不能達到90%以上被視為無效，需要重新評核。（抽檢關(guān)鍵指標是挖掘扣分項目，若扣分項目與主測人員相差5分以上被視為無效）
評分細則
評分管理和終評分
1、本項目針對醫(yī)院的服務(wù)，因此項目重點不是在業(yè)務(wù)上，而是在病患滿意度上面。病患滿意度的體現(xiàn)就在如何優(yōu)化和特色服務(wù)。
2、要滿足病患要求必須建立滿意度標準，病患滿意度標準建立本次項目以病患感知為主
3、本次調(diào)研不針對醫(yī)生和醫(yī)院的專業(yè)技術(shù)進行評判，一切以患者感知的非專業(yè)的角度進行調(diào)研，調(diào)研的項目以患者的就醫(yī)經(jīng)歷、流程為展開項目
4、對于醫(yī)院采取外調(diào)和內(nèi)調(diào)兩種方式：外調(diào)以標準的形式統(tǒng)一評判醫(yī)院在服務(wù)、環(huán)境、必備設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施、病人體驗等感知的統(tǒng)一標準。內(nèi)調(diào)以挖掘內(nèi)部數(shù)據(jù)和內(nèi)部流程、內(nèi)部管理、營銷等數(shù)據(jù)來判斷和解讀醫(yī)院在這些方面的swot
5、調(diào)查過程中注重講究證據(jù)管理，對于扣分項目必須出具證據(jù)以備醫(yī)院巡證查詢。
6、調(diào)查技巧：對于那頻分標準一項一項的打分在外調(diào)過程中不太現(xiàn)實，因此在調(diào)查時要求將調(diào)查內(nèi)容完全熟悉待調(diào)查完畢現(xiàn)場處再填寫打分，這樣便于記憶和管理（調(diào)查項目必須形成流程進行演練培訓操作。
7、嚴格評分標準，對于平均分值在80分以下的被評單位提出改進意見書，在3個月內(nèi)再次評審，90分以上為通過評審，通過評審后1月內(nèi)由梅奧發(fā)出通知并授牌。

六、項目授牌

8、（一）本次項目命名為梅奧（MY-SS1334標準認證）梅奧service standard 2013年的34項標準，從調(diào)查后培訓，實施到后檢查改進后再次檢查后通過，通過后有授牌儀式和授證儀式
授牌內(nèi)容：通過梅奧服務(wù)認證的時間、認證考核后的內(nèi)容，有效期限為一年，一年后需要復(fù)審。授證儀式：
a、授予梅奧醫(yī)院內(nèi)部種子講師的服務(wù)培訓認證
b、授予醫(yī)院服務(wù)檢查者認證
c、授予管理者實施合格認證
d、實施優(yōu)秀科室?guī)ьI(lǐng)者優(yōu)秀認證
9、后續(xù)的服務(wù)認證標準每年修訂一次增加新的內(nèi)容，服務(wù)單位飛行檢查一次
10、認證機構(gòu)均為企業(yè)自發(fā)行為，對于認證后的優(yōu)勢再行宣傳和指導(dǎo)
11、認證機構(gòu)每年獲得梅奧的指導(dǎo)和其他優(yōu)勢。

七、認證復(fù)核

3個月的輔導(dǎo)和實施，僅門診服務(wù)標準Outpatient service standards標準認證時間為期3個月，每年復(fù)查1-2次，復(fù)查方式：飛行檢查（Unannounced Inspection）飛行檢查和回訪調(diào)查等相結(jié)合

八、認證相關(guān)人員素質(zhì)

（一）MY認證資格員2名+院方認證檢查員2名；
（二）熟悉MY認證詳細標準有至少2個醫(yī)院以上認證檢查項目；
（三）擁有醫(yī)院管理和醫(yī)學\臨床方面的專業(yè)知識；
（四）熟悉梅奧認證管理過程和具備項目認證報告撰寫資格；
（五）有梅奧認證資格證書；

九、崗位要求

（一）每個認證醫(yī)院必須以職務(wù)人為管理者代表組成的管理委員會；
（二）每單位必須具備2名以上種子講師、2名以上檢查員并通過培訓認證；
（三）一名以上的醫(yī)療技術(shù)重點學科帶頭人納入管委會；
（四）梅奧國際有關(guān)服務(wù)體系導(dǎo)入專業(yè)至少2人次以上納入管委會；
（五）有具備梅奧認證發(fā)放資格人員納入管理委員會；

十、認證評定優(yōu)勢

    1、納入梅奧體系管理監(jiān)控范圍，即獲得梅奧國際每年的評估報告和認證輔導(dǎo)，有效將醫(yī)院的服務(wù)正規(guī)化的實時監(jiān)控和第三方公司客觀公正的評判，得到管理上的數(shù)據(jù)指導(dǎo)對管理改進和績效起到?jīng)Q定性的作用，同時能夠縱橫對比和其他醫(yī)療機構(gòu)的差距和優(yōu)勢，同時能夠得到每半年的一份評估報告而使醫(yī)院的服務(wù)不斷進步和完善。
    2.得到梅奧全年的輿情監(jiān)控和公關(guān)指導(dǎo)，對于相關(guān)聯(lián)的報道用梅奧的平臺對接全國大的專業(yè)門戶網(wǎng)站，每年至少推薦2篇重量級文章發(fā)表在20個專業(yè)門戶網(wǎng)站的新聞版。有病患和競爭對手的不良信息，時間報告醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)院處理和刪除不良信息
    3.《院長雜志》是梅奧長期針對院長和衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)的刊物，除了紙質(zhì)的事實雜志月刊外，還有電子雜志供下載和閱讀，認證后醫(yī)院可以獲得院長雜志2期刊的整頁全版的報道，除介紹醫(yī)院的服務(wù)外，對醫(yī)院理念和院長治理進行包裝報道。
    4.認證授牌儀式，梅奧全程報道，不少于30家門戶網(wǎng)站的新聞報道，必要時結(jié)合醫(yī)院開展公關(guān)活動有效提升醫(yī)院的品牌。
    5.獲得認證后，管理者獲得資格認證可就職于梅奧輔導(dǎo)或梅奧醫(yī)院管理者職務(wù)，無需再次進行培訓認證，同時納入梅奧人才庫，優(yōu)先獲得職業(yè)培訓、晉升、獵頭推薦等服務(wù)。同樣每一個認證醫(yī)療單位有2個種子講師和檢查師的認證資格，由此資格證書可就職于梅奧體系內(nèi)同等職務(wù)并無須進行培訓，并納入梅奧人才庫優(yōu)先獲得職業(yè)培訓、晉升、獵頭推薦等服務(wù)。

十一、其他素質(zhì)要求

要求具有較強的協(xié)調(diào)性，思維縝密，能夠承受較強的心理壓力。