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你可能遇到的困惑

■ 居民消費(fèi)升級(jí)與新常態(tài)經(jīng)濟(jì)的壓力增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)難度，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)除了一般的價(jià)格、成本、品牌營(yíng)銷，還面臨更大程度的客戶服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)體系搭建經(jīng)驗(yàn)缺乏；

■ 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)多樣化、個(gè)性化、差異化、人性化的需求增加，傳統(tǒng)企業(yè)面臨客戶需求如何準(zhǔn)確捕捉、如何有針對(duì)性地滿足等一系列問(wèn)題；

■ 企業(yè)缺乏明確的消費(fèi)者定位和服務(wù)策略，提供的產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者期望存在加大差距，顧客滿意度不足；

■ 企業(yè)對(duì)客戶類型細(xì)分不足，對(duì)不同類型客戶服務(wù)需求的洞察、收集效率低下，阻礙產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)；

■ 客戶反饋信息的收集、分析、處理機(jī)制效率低下，企業(yè)內(nèi)部響應(yīng)速度低，不能合理處理客戶投訴和意見(jiàn)，減低客戶忠誠(chéng)度；

■ 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)薄弱，員工服務(wù)能力不能匹配客戶需求。

我們可以為你做什么

① 基于相關(guān)行業(yè)、現(xiàn)存市場(chǎng)、消費(fèi)者的深度研究，結(jié)合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)狀，重新定義和明確企業(yè)客戶管理和需求服務(wù)戰(zhàn)略；

② 通過(guò)企業(yè)組織內(nèi)部調(diào)研和企業(yè)客戶調(diào)查，細(xì)分市場(chǎng)和客戶，收集有效信息，構(gòu)建客戶圖像，準(zhǔn)確捕捉不同類型消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求和期望，分析企業(yè)現(xiàn)存服務(wù)的不足，找到客戶服務(wù)體系搭建的著力點(diǎn)；

③ 根據(jù)客戶需求的洞察和現(xiàn)存體系的缺陷，設(shè)計(jì)基于客戶需求的服務(wù)體系藍(lán)圖，從市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等方面構(gòu)建疏通和提升企業(yè)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制；

④ 為企業(yè)規(guī)劃和搭建客戶服務(wù)體系數(shù)據(jù)化管理系統(tǒng)，為客戶服務(wù)體系的實(shí)施提供技術(shù)支持；

⑤ 提供專業(yè)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)和相應(yīng)技能；

⑥ 跟進(jìn)改項(xiàng)目進(jìn)度和實(shí)施狀況，評(píng)估效果，收集反饋，并結(jié)合不斷變化的客戶需求及時(shí)改進(jìn)。

你可以獲得的收益

√ 明確企業(yè)客戶定位和服務(wù)策略，制定出符合市場(chǎng)現(xiàn)狀和客戶需求的服務(wù)戰(zhàn)略，為客戶服務(wù)體系搭建打好基礎(chǔ)；

√ 形成準(zhǔn)確的客戶圖像，充分細(xì)分客戶類型，利于企業(yè)設(shè)計(jì)和提供個(gè)性化、差異化服務(wù)；

√ 建立和完善客戶需求服務(wù)體系，有效獲取客戶需求，提高企業(yè)內(nèi)部客戶反饋?lái)憫?yīng)和處理能力；

√ 科學(xué)管理客戶關(guān)系，吸引新客戶，留存舊客戶，提高客戶忠誠(chéng)度；

√ 提高企業(yè)員工客戶服務(wù)意識(shí)和能力，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。